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    車聯網的服務體系怎么搭建

    6月27日,中國移動、華為、上汽將在上海舉辦車聯網生態峰會。 

     議程安排如下: 

     看了這次峰會的三個聯合單位,可以明顯感覺到車聯網蓄勢待發的節奏: 

    中國移動:運營商。車聯網時代,車與車、車與路、車與智能設備緊密互聯,運營商的數據通路是繞不不開的。 

    華為:通訊設備制造商。車聯網對數據傳輸的質、量、速均有超高要求,而車聯網的技術標準之一LTE-V2X正是華為力推的。有了通訊設備制造商的深度參與,車聯網在通信技術上即可快速掃清障礙。 

    上汽:車企。車聯網的載體就是車。充分利用車企在汽車制造、汽車生命周期管理方面多年積累的經驗,車聯網技術才能迅速落地。

     

     可以預見,這次運營商+通訊設備制造商+車企三方聯合的峰會,將是車聯網發展史上的一個重要里程碑! 

    同時,作為車聯網綜合服務商,尚車一品更關心的是車聯網時代的服務體系怎么搭建。在本號前一篇文章,我們將車聯網服務分為3類:

     

     

    在這個體系中,中間的預警服務主要是通過前裝、準前裝、后裝的車聯網設備,以自動化、半自動化的方式進行。車聯網服務商主要在后端服務和前端服務方面發力: 

    后端服務:包括但不限于車聯網設備安裝與維護、數據運營、服務資源管理等。其中服務資源管理是基礎,要達到如下幾方面的要求: 

    資源甄選:車聯網技術發展迅猛、換代迅速,相應的服務要求也就比較高,服務點不僅要熟悉各車系的電路,還要熟悉車聯網設備的功能,能夠實施安裝、調試、故障排查、系統升級甚至維修等一系列的服務。所以聚焦車載電路及車載軟硬件服務的店鋪會成為核心服務網點,傳統的機修、保養、貼膜等專業服務點,將側重于后面要說的前端服務。 

    資源布設:契合車聯網的推行節奏,在全國范圍內逐步布設服務資源。各個城市的地理環境、車主分布不同,資源布設的密度也要有所側重,原則上每10km2范圍內要有1-2家服務點,且保證車主去服務點無需過橋、繞湖、上島、跨越鐵路等。 

    資源培訓:車聯網服務的知識體系需要不斷更新,車聯網服務商也需要搭建全國統一的培訓系統,以長期持續開展各類專項培訓,確保全國服務點的知識體系同步更新。 

    資源激勵:車聯網服務平臺也要建立一整套管理機制,設立標準,根據動態的數據指標評價服務網點績效,擇優激勵,不合要求的及時淘汰并增補。 

    有了資源只是開始,車聯網時代的數據運營尤為重要。 

    數據運營:所有的業務數據就是寶貴的資源。通過相關性分析、變點分析、情報檢索、機器學習、專家系統和模式識別等多種數據挖掘手段,可以更清晰地看清客戶群分布狀況,明確業務發展趨勢,并協助發現新的機會點。 

    前端服務:是指直接與車主產生交互的服務。前端服務要對車聯網場景形成有效的支撐,必須做好如下幾個方面: 

    服務品類:車聯網環境下,汽車各關鍵部件都有傳感器及通訊模塊,配合各種車聯網設備,各類故障及警情都可以實現自動上報,如電池電量、油量、機油狀態、胎壓預警等。車聯網服務平臺要整合所有相關服務資源,為B端客戶提供全方位的服務。 

    服務流程:為保障服務效率,流程化的運作必不可少,而流程化運作離不開基于業務場景的數據互通,離不開業務場景的IT化,傳統的招一堆人通過微信、電話、QQ人拉肩扛溝通的方式完全無法滿足車聯網時代的業務要求。 

    服務運營:每個前端服務,每個車主都有相對個性化的固定周期,借助自動化的預警服務技術,結合車主習慣畫像,可以提前向車主提供定制化的建議,如保養里程即將到期、未來幾天沙塵天氣暫不洗車、附近加油站正在搞活動等,極大地豐富用車體驗。這就要求前端服務的運營團隊嚴格管控服務質量,嚴格把關服務信息,并不斷推陳出新,契合車主外顯需求的同時,不斷深挖潛在的需求。 

    如上是我們對于車聯網服務的一些淺見,歡迎業內大牛拍磚指導!

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